Kriz, kurumların başına arada sırada gelen talihsiz bir misafir değildir.
Kriz, zaten evin içinde yaşayan ama gündelik hayatta pek konuşulmayan gerçektir.
Normal günlerde herkes iyidir.
Normal günlerde herkes kurumsaldır.
Normal günlerde herkes “müşteri odaklı”, “çözüm üreten”, “insan merkezli”dir.
Ama kriz geldi mi…
O güzel sunumlar kapanır.
Web sitesindeki “değerlerimiz” sekmesi sessize alınır.
Ve kurumlar, gerçekte kim olduklarını göstermeye başlar.
Net konuşayım.
Kriz, Makyajı Akıtır
Kriz anı, kurumsal makyajın aktığı andır.
Güleryüzlü mail imzaları silinir,
“Birlikte güçlüyüz” cümleleri askıya alınır.
Bazı kurumlar kriz gelince:
• Telefonu açmaz
• Maili görmez
• Topu bir başkasına atar
Hatta öyle bir refleks gelişir ki, kurum değil sanki hayalet yönetilmektedir.
“Biz size döneceğiz” cümlesi,
kurumsal literatürde “biz biraz kayboluyoruz” anlamına gelir.
Kurumsallık, Rahat Günlerde Değil Zor Günlerde Ölçülür
İyi günde herkes yanınızda durur.
Zor günde yanınızda duran ise kim olduğunu zaten anlatır.
Kriz anında:
• Sorumluluk alan mı var?
• “Bu bizim meselemiz” diyebilen mi?
• Yoksa “sözleşmenin 14. maddesi…” diye başlayan kaçamaklar mı?
Net konuşayım:
Kurumsallık, paragraf uzatmak değil, omuz vermektir.
Kriz geldiğinde bazı kurumlar büyür.
Bazıları küçülür.
Bazıları ise görünmez olur.
Büyüyen kurum şunu yapar:
“Evet bir sorun var.
Bu bizim sorumluluğumuz.
Çözüyoruz.”
Küçülen kurum şunu yapar:
“Aslında bu bizim alanımız değil ama…”
Görünmez olanı anlatmaya gerek yok.
Zaten kendisi yok.
Net konuşayım,
sigorta sektörü kriz konusunda affetmez.
Çünkü hasar geldi mi:
• Broşür konuşmaz
• Slogan çözüm üretmez
• Logo kimseyi korumaz
O anda sadece insan, duruş ve refleks vardır.
Ve herkes şunu sorar:
“Şimdi neredesiniz?”
